پس از طراحی ارزش پیشنهادی و مشخص شدن پرسونای مشتری، نیاز به ارتباط و تعامل با مشتری داریم تا آن ارزش پیشنهادی را به مشتری برسانیم.
بوم مدل کسب و کار، یک رویکرد جامع به طراحی و اجرای کسب و کار است که به تأکید بر ارتباط متقابل و تعامل با مشتریان متمرکز است. در این چارچوب، تعامل با مشتریان تلفیقی از فرآیندها، فناوریها و استراتژیهایی است که به کسب و کار این امکان را میدهد تا به مشتریان خود خدمات باکیفیت و روبه رشدی را ارائه دهد.
بلوک چارچوب تعامل با مشتری در بوم کسب و کار، با بسیاری از قسمت های بوم کسب و کار همپوشانی دارد، چراکه تمامی فعالیت های ما در کسب و کار، باید در جهت ایجاد تجربه بهتر مشتری باشد.
در مدلهای تصویری بوم کسب و کار برای این قسمت معمولا نماد قلب را درنظر می گیرند. در واقع برای ماندگاری در بازار باید بتوانیم قلب مشتری را به دست بیاوریم.
به زبان ساده چارچوب تعامل با مشتری به معنای «لمس قلب مشتری» است و این فرایند باید از بدو آشنایی مشتری با ما شروع شود.
اثری که ما یا برند ما از لحظه آشنایی تا حین خرید و بعد از آن در ذهن و قلب مشتری می گذاریم به این بخش مربوط می شود.
تحلیل داده و شناخت مشتری
استفاده از تکنولوژیهای تحلیل داده به منظور درک عمیقتر نیازها، ترجیحات، و رفتارهای مشتریان اهمیت دارد. تحلیل داده به کسب و کار این امکان را میدهد که مشتریان را به دقت ترسیم کرده و بهترین راهکارها را برای تعامل با مشتری و جلب و نگهداشتن آنان شناسایی کند.
سفارشیسازی تجربه مشتری
به دلیل تفاوتهای گسترده در نیازها و ترجیحات مشتریان، ارائه تجربههای شخصیسازی شده اهمیت فراوانی در تعامل با مشتری دارد. این امر میتواند از طریق استفاده از الگوریتمها و سیستمهای هوشمصنوعی برای ارائه پیشنهادات موردنظر و تطبیق محصولات و خدمات با سلیقه هر مشتری انجام شود.
فرآیندهای تعاملی
ارتباط فعالانه و دوسویه با مشتریان، گام مهمی برای تقویت و کیفی کردن تعامل با مشتری است. استفاده از فناوریهای ارتباطی، نظیر چتباتها و پلتفرمهای تعاملی، به کسب و کار این امکان را میدهد تا به سرعت به نیازها و سوالات مشتریان پاسخ دهد.
حساسیت به بازخورد مشتری
در بوم مدل کسب و کار، بازخورد مشتری اهمیت بسیار زیادی دارد. کسب و کارها باید بهصورت فعال به بازخوردها و انتقادهای مشتریان واکنش نشان دهند و تغییرات لازم را در محصولات یا خدمات خود اعمال کنند.
افزایش ارتباطات مستمر
تعامل مداوم با مشتریان از طریق ارتباطات چندکاناله، از جمله شبکههای اجتماعی، پیامرسانها، و ایمیل، ارتباطات را تازه و مستدام نگه میدارد. این ارتباطات میتوانند شامل اطلاعرسانی، پیشنهادها، و حتی کمپینهای تبلیغاتی باشند.
ایجاد جوانب اخلاقی و اجتماعی
در بوم مدل کسب و کار، حساسیت به ارزشهای اجتماعی و اخلاقی نیز مهم است. کسب و کارها باید مسئولیتپذیری اجتماعی خود را در تعامل با مشتریان نشان دهند و از ارزشهای اخلاقی در تصمیمگیریهای خود بهرهمند شوند.
چارچوب تعامل با مشتری در بوم مدل کسب و کار نه تنها بهبود تجربه مشتریان را بهصورت جذابیتآور و شخصیسازی شده فراهم میکند، بلکه نقش مهمی در ایجاد ارتباطات دوسویه، افزایش وفاداری مشتریان، و تسهیل فرآیندهای کسب و کار دارد.
نمونه های تعامل با مشتری
آستراوالدر (Alexander Osterwalder) چند نمونه از چارچوب های تعامل با مشتری را معرفی می کند که البته روش های تعامل را نباید به همین موارد محدود کرد:
- فروشندگان ما به مشتری برای خرید کمک می کنند (Personal assistance)
- برای مشتری یک فروشنده اختصاصی درنظر می گیریم (Dedicated assistance)
- مشتری، خودش خرید را انجام می دهد (Self-service)
- مشتری با کمک هوشمندانه سیستم، خریدش را انجام می دهد (Automated service)
- مشتری عضوی از جامعه مشتریان می شود (Community)
- مشتری خود بخشی از فرایند تولید محصول است (Co-creation)